旅遊平台新紀元 網路訂房爭議多
2018/10/1      電子商務時報     點擊查看記者所有文章

記者/蔡馨儀

近年來國人愛用訂房網站預定飯店住宿,然多數國際訂房網站未於國內設置服務據點或專責人員,一旦發生糾紛,消費者可能面臨求助無門的窘境,嚴重影響費權益;隨著資訊傳遞日趨便利,民眾慣於選擇飯店住宿時參考訂房網上相關旅遊評價,然最近卻爆出評價造假風波。雖說訂房網站相關服務帶來便利,但消費者使用時仍應謹慎為之,畢竟網路世界虛實難判,真假難分。

求助無門 國際訂房網站爭議多

在這資訊網路發達的年代,訂房網站如雨後春筍般出現,國際訂房網站選擇性多、訂價透明,但消費爭議也不斷增加。以台北市為例,2016年至今民眾向消保官投訴三大訂房網 (AgodaBookingHotels) 已逾200件。然國際訂房網站屬境外電商,相關單位始終無法積極管理,各種消費爭議隨之發生。

台北市政府主任消保官何修蘭指出,訂房消費糾紛「千奇百怪」,包括無故被取消、取消訂單仍被扣款等。並說到,假若是國內旅宿業者,已違反國內定型化契約規定,如勸導後不改善最重可處50萬元罰鍰。但境外電商爭議問題難解在於其公司多設於國外,即使在國內有分公司登記,也僅負責相關簽約業務,與網站經營無涉,對於消保官負責之爭議協商皆不參與。目前尚須相關主管機關與業者協調,不能因台灣市場規模相對較小即罔顧消費者權益。

觀光局則表示,如果房源在國內,即須符合國內相關法令規定,消費者可向各縣市政府消保官申訴,但就目前而言只能處罰旅宿業者,是否將平台納入罰則,須詳加研議。

飯店評價造假 五星評價花錢竟能買

出外旅遊,當然得先做好功課,而選擇飯店,不少人會先看網路上評論如何,但旅遊網站上的五星好評,真的都能信任嗎?英國泰晤士報揭露,知名旅遊評論網站TripAdvisor上的「5星好評」,然竟高達三分之一造假。飯店獲得一則五星評論,僅需約台幣1500元,然根據研究顯示,網路評論多一個星級,營業額平均能上漲百分之九,許多飯店不惜花錢請人上網留言好評衝高人氣。

■ 消費者喜愛使用訂房網站的原因之一為,其他遊客最真實的評價。(截圖自/TripAdvisor官網)

此外,也有發現有人利用恐怖份子的照片發表假評論,透過盜用網路上真人照片,以增加評論可信度。對於這些控訴,TripAdivisor則質疑報導的真實性,表示自家網站皆接受嚴格把關,使用大數據追蹤評論超過10年的時間,表示自己是抓出假評論的專家。雖然這些資訊對消費者而言大多難分虛實,還是建議消費者在購買前參考網路上評價時,依然要多方比較,以免花錢受氣成冤大頭。

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