飯店業生力軍Chatbot 讓貼心服務無所不在
2018/8/13      電子商務時報     點擊查看記者所有文章

特約編輯/潘姿吟

「請問9/1還有雙人房嗎?」「幾點能check-in呢?」「飯店距離高鐵站有多遠呢?」身為飯店服務人員和飯店FB小編每天都需要為不同旅客,不厭其煩地答覆類似的問題。

現在透過聊天機器人(chatbot),不僅能24小時不間斷回答客人疑問,而且針對官方LINE、FB留言、APP等專用軟體和平台同步進行服務,不僅方便顧客,節省的工作時間可讓飯店做其他更深化的服務內容或流程改善等。只要預先將常見的問題和答案完整「餵給」聊天機器人,並定期更新,針對特定問題例如「請推薦飯店附近的米其林餐廳」,還能透過chatbot自動呈現網路搜尋結果,若是遇到資料庫中沒有的答案或無法辨識的內容,系統會主動通知真人回答,也能視需求開發多種語言,來服務各國旅客。

透過聊天機器人口語化的應答,顧客就像是跟真人對談般地自然,從入住前的詢問,到入住時的客房服務等,動動手指送出資訊就能獲得解答,對習於使用手機的現代人來說,比起撥電話向櫃台服務人員詢問,更擁有即時性和個人隱私。房客退房後,chatbot會主動徵詢入住滿意度,做為日後再次邀請房客入住或提供住房優惠之依據和溝通平台。

近年許多國際連鎖或頂級酒店如Mercure hotel、The Cosmopolitan of Las Vegas、Hotel Indigo、Aloft Hotels等也紛紛引入chatbot來服務顧客,不過各家飯店對chatbot的設定和訴求略有不同,有些專門提供客房服務(例如: 點餐、送客房備品等)、有些則為客人精準搜尋在地餐廳或特定店家等,就看飯店想為顧客營造什麼樣的入住體驗。

今年的西班牙FITUR國際旅遊展(FERIA INTERNACIONAL DE TURISMO)也反映出,AI人工智慧技術備受飯店產業的高度關注與嘗試。展覽中由法國科技顧問公司Altran所設計的未來智慧型奢華飯店,就採用頂尖的辨識技術,讓房客可用多達40種的語言來訂購比薩,或是透過WhatsApp 來開關房門,不僅如此,房內的睡床也設置有感應器,以便在房客睡醒時通知飯店詢問客人是否需來杯咖啡。同時,透過Beacon技術,飯店可以默默地收集房客的作息,例如在房間待的時間、何時會去飯店泳池等,再利用AI演算法分析顧客的習慣,提供專屬的服務。就像是一個隱形的飯店管家,及時滿足房客的需求。

其實不僅適用於飯店業,聊天機器人對於餐飲、電商、金融產業等都能成為最佳的客服生力軍,同時從顧客問題中將累積的數據,再回饋到服務內容上。

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