新零售新思維 全通路時代來臨
2017/5/15      電子商務時報     點擊查看記者所有文章

記者/劉皓涵

《哈佛商業評論》對於零售業的評論下過這般註解:「每50年,零售業就會面臨一次破壞式的創新挑戰」,而這次零售業所面對的創新技術,是現代消費者都習慣的網路電子商務。零售業者在電商世界裡,除了加入前面所提及的AI技術之外,更需注意全通路的配置。

通路融合時代 實體與虛擬都緊握

通路融合時代(Omnichannel Retailing)指的是,零售業者透過各種不同的通路與管道,與消費者建立關係、互動,其中涵括了線上的網路虛擬商店、以及現下的實體店面與各式通路。或許,消費者已經習慣網路購物模式,能夠隨時線上購物、線下取貨;然而實體店面的佈建,卻可以提供更多元的消費模式,實體店面的服務與試用,更創造出了不同於網上購物的經驗。業者若掌握全通路,不但提供了具方便性的線上消費模式,更網羅住各種特性的消費者,也可趁勢擴大消費族群。

面對新零售業的變化,中國電商巨頭阿里巴巴,也開始積極打造全通路。2016年底,杭州阿里巴巴澤太信息技術有限公司,以認購方式收購中國知名連鎖超市「三江購物」32%的股份。三江購物在浙江省內共有165家門市。阿里巴巴創辦人馬雲認為,純零售或純電商的時代會結束,因此近年來一直積極投入線下合作,期待透過線上與線下的融合,創建一個更具有深度的零售業,加上物流服務與大數據分析,期待將阿里巴巴帶往一個新零售時代。

真正的融合 打造正港全通路

目前零售業者的全通路策略主要分為兩個:線上業者利用線上工具改造實體門市,以及線下實體門市開闢線上平台。第一種模式的特徵是將線上工具與資源帶入線下,以支付方法舉例,就是把線上的支付模式導入實體店面。或是將線上的會員資料庫,同步到實體店面中,不論是積點、會員管理,都可以增加與消費者的連接。

而第二種指的是,線下傳統零售業者,開闢線上的銷售通路,這樣不但可以實現網路訂貨,店家取貨或送貨的服務,也可趁勢開拓新客源。然而,卻必須現實地考慮到消費者習慣轉化率以及網站瀏覽量偏低的事實。

儘管上述兩種做法常見,但真正的全通路核心強調的是:「為消費者打造一個無差別的消費體驗」,也就是說,全通路不僅僅是將線上工具導入線下,或是從線下開闢網路商城,更重要的是要同時把線上與線下打造出方便又安心的消費經驗,才是真正全通路的精隨。