新零售新思維 人工智慧打造新體驗
2017/5/15      電子商務時報     點擊查看記者所有文章

記者/張勻慈

傳統零售業受到電商衝擊,實體店面與網路商店的界線趨於模糊,若店家想要繼續生存下去,就必須開始思索如何以購物體驗及其他科技輔助,來留住現有客戶,究竟未來實體零售業該如何發展才不會被淘汰呢?本系列的報導將針對零售業發展三大趨勢進行說明,分別為:人工智慧、全通路零售、客製服務。

導入人工智慧 帶來新一波零售改革

先前,零售業藉由POS系統來紀錄銷售經驗,從數字中去判斷顧客的喜好與消費行為;但在大數據當道的時代,追蹤與分析消費行為,可以讓零售商更準確的進行行為判斷,而人工智慧的導入成為重要關鍵。人工智慧先前已廣泛被運用在各種領域,如今,人工智慧朝向深度學習發展,在圖像識別、語音辨認、自然語言處理等不同領域展開研究。

當人工智慧被運用於零售業時,透過雲端運算與認知系統整合,可以提供消費者更準確的服務,像是從消費紀錄中,辨認出消費者購物的需求狀態,讓系統自動快速回應顧客的基本需求。人工智慧不斷精進、學習消費者行為,除了在客戶端幫助消費者更輕鬆找到最滿意產品,零售業也能善用這些數據預測消費者行為,為企業決策端提供分析和擬訂策略的依據。像是預測並優化庫存量,有效降低存貨壓力;也能幫忙分析出該如何調整店內宣傳及擺設,才能接觸最大的人潮流量。

精準與消費者溝通 優化客戶體驗的最佳神器

美國的戶外登山品牌The North Face導入IBM的認知系統,在網站上提供虛擬的店員服務。首先,虛擬店員會詢問顧客此次拜訪的目的為何,接者尋問月份、旅遊地點、計畫攀爬的山峰與樣式等條件後,給出最精準的建議。顧客若對答案不滿意,可重新詢問,系統會依需求重新調整搜尋條件,再次給出最適當的建議,虛擬店員一定會協助顧客找出最合適的商品。

人工智慧系統可以透過數據資料分析和學習,更了解消費者的真正需求,為他們提供各種商品價格、使用心得或評價,不同於以往使用數據分析人員在判斷資料時,可能會產生過於主觀的判斷、或是過去經驗影響最終的行銷方案。隨著人工智慧的演進,勢必會帶來一波嶄新的購物體驗,且為了讓消費者獲得更多有趣的購物經驗,個人化的銷售服務也一定還會有更多元的呈現方式,值得拭目以待。